上个月，我在商场买了一块式样很新颖的手表，可是刚戴了半个月，突然发现表带上锈迹斑斑。根据我的常识判断，“不锈钢”表面的镀层被氧化了。我拿着表，气冲冲地找到卖表的柜台。

     “我半个月前在你们这里买了一块手表，可是你看看，现在表带上全是锈斑。”我边说边气愤地递上手表和发票。

     “是吗？在哪里呀？我怎么看不见？”售货员小姐接过手表，边翻转边回答我，眼皮也不抬一下。

     “你真的看不见吗？这么多深色的斑点你居然视而不见？”我指着手表上的斑点给她看。

  “噢，可能是灯光太强，太刺眼了！”她赶忙掩饰。“你是不是佩戴手表的时候擦 过香水，或者碰到 过什么刺激性的液体了？”她马上又开始追问我的过错。

     “绝对没有，而且这个卸载下来的一链从来没接触过皮肤，上面也有斑点。”

     “咦？这怎么可能呢？从来没有客户反映过这个问题。”她又开始否认我说话的真实性。

她的态度让我很生气，而且我向她陈述的所有事实她完全没有听进去，不是怀疑我，就是开始推卸责任。可是我向老天发誓，这块表我是正常佩戴，绝对没有任何不正当的操作。

我要求见商场经理。一会儿，走来一位四十多岁的中年女人，她一见我，就冲我点了一下头，微微一笑，问道：“你好，请问我能帮助你吗？”我把手表出现的问题和所有事实又陈述了一遍，商场经理认真地听着，并从兜里拿出个小本记录着什么。期间，她不断的点着头，偶尔会拿起手表看看，并且询问一些关于使用细节方面的问题，她所有的问题只是为了去弄明白一些事实，并没有任何主观猜测。最关键的是，我能感受到她在听我说，从心里愿意听我说。

       我知道，最后的处理权也不在商场经理手上。但当我象遇到亲人一样把自己的委屈顺畅地宣泄以后，我的情绪其实已经好了很多。我发现，我真正需要的不是直接的处理结果，而是一个真诚的倾听者。

       其实，“倾听”是沟通学和领导力课程中的第一课，也是非常重要的一课。教育心理学家对人的一系列交往活动进行研究，结果发现在人们的各种交往方式中，听占 45%，说占30%，读占16%，写占9%。古希腊先哲苏格拉底也说过：“上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。”

       关于“倾听”的书籍中有很多关于技巧训练的描述，例如面带微笑、眼神接触、点头鼓励、重复重点、适当提问等等。但是，我认为“倾听”最重要的技能是“真诚”， 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，将心比心，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人。只要你在用心地听，你就一定能做到 “耳到”、“口到”、“手到”、“眼到” 。仔细观察我国文字“聽”的构成，不正说明了这一切道理吗？可是，在工作和生活中，我们却非常缺乏“真诚”的聆听者。有的人，一边听，一边在忙其他的事；有的人，假装在听，其实在想怎么反击别人，找机会打断别人的话，讲述自己的观点。这样的倾听方式，无助于事情的解决，往往是事倍功半。教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。          
（纳米中心李小丽）